La satisfaction de la clientèle demeure le principal enjeu commercial, selon les cadres
MONTRÉAL, le 16 mai /CNW/ – Tout comme l’an dernier, presque la moitié des cadres canadiens se disent encore dépassés par la quantité d’informations dont ils disposent. Bien qu’il y ait eu quelques changements au sein des provinces et de l’industrie, certains cas affichent une amélioration alors que d’autres ont plus de difficultés. Ce ne sont que quelques-unes des conclusions d’un sondage SAS/Léger Marketing publiées aujourd’hui. Dans l’ensemble, 45 % des cadres interrogés en 2011 se sont dits dépassés par la quantité d’informations, comparativement à 47 % l’an dernier.
Selon les résultats de cette année, les cadres de l’Ontario et de la Colombie-Britannique sont ceux qui ont le moins affirmé souffrir d’une surcharge d’informations. En 2010, 52 % des cadres de la Colombie-Britannique et de l’Ontario avaient affirmé faire face à une surcharge d’informations; ils ont été respectivement 38 % et 44 % à faire cette affirmation cette année.
Alors que la plupart des provinces et des secteurs d’affaires ont affiché peu de changement au niveau de la surcharge d’information, quelques-uns ont connu une détérioration. Les cadres du secteur universitaire et de l’éducation sont de loin ceux qui ont le plus affirmé que les choses s’étaient détériorées – 42 % en 2010 contre 61 % en 2011.
« Les organisations doivent souvent apporter d’importantes modifications à leurs procédures pour traiter efficacement la surcharge d’informations », a déclaré Kathryn Brohman, professeure de systèmes de gestion de l’information au School of Business de l’Université Queen’s. « Pour réduire la surcharge d’informations, les organisations doivent à la fois disposer de la bonne technologie et utiliser les bons procédés. »
Les cadres canadiens comprennent que dans l’ère de l’information actuelle, il ne s’agit pas d’avoir toute l’information, mais plutôt d’avoir accès à la bonne information. Alors que 80 % d’entre eux ont affirmé qu’ils prendraient des décisions d’affaires plus éclairées s’ils avaient les bons outils pour analyser l’information, seulement un cadre sur quatre (24 %) affirme qu’il ne possède pas l’information nécessaire pour prendre des décisions d’affaires efficaces en matière de performance organisationnelle.
La satisfaction de la clientèle demeure le principal enjeu commercial
Pour la deuxième année d’affilée, la satisfaction et la rétention de la clientèle est de loin l’enjeu commercial le plus important pour les cadres canadiens (34 % en 2011, 37 % en 2010). Cet enjeu est arrivé au premier rang dans toutes les provinces : 39 % au Québec, 35 % en Ontario et dans les provinces de l’Atlantique, 32 % en Colombie-Britannique, 25 % en Alberta et 24 % dans les provinces des Prairies. Cet enjeu est suivi au deuxième rang (en 2010 et en 2011), à égalité à 13 %, par le contrôle des coûts opérationnels et la rentabilité. La réglementation gouvernementale est arrivée au quatrième rang, affichant une légère hausse, soit un résultat de 12 % en 2011 par rapport à 9 % en 2010.
La question de la satisfaction de la clientèle peut être une préoccupation pour les entreprises du secteur des produits alimentaires, des boissons et du commerce de détail. Vingt-huit (28) % des cadres de ce secteur ont déclaré qu’ils ne croyaient pas disposer des bonnes données et informations au sujet de leurs clients pour prendre des décisions d’affaires éclairées.
« Nous disposons de nombreux téraoctets de données sur des sociétés et des chercheurs d’emploi dans plus de 56 pays », a déclaré Jean-Paul Isson, vice-président du Global BI & Predictive Analytics de Monster Worldwide. « Nous utilisons les solutions d’analyse de SAS pour décrire, comprendre et prédire le comportement du client et du chercheur d’emploi dans le but de mieux éclairer notre processus décisionnel. Le fait de posséder les bons outils pour analyser toutes nos données contribue réellement à réduire au minimum la surcharge d’informations. »
Par ailleurs, les conclusions révèlent que la vaste majorité (96 %) des cadres du pays convient qu’il est important d’avoir un accès à l’information pour prendre des décisions d’affaires éclairées. Par contre, trois cadres interrogés sur dix ont affirmé que leur service des TI n’est pas en mesure de répondre à leurs besoins en matière d’informations, ce qui peut contribuer au fait que la majorité (51 %) des cadres ont déclaré que les données constituent l’élément le plus sous-utilisé au sein de leur organisation.
Il semble que les Canadiens ne soient pas très bons pour échanger de l’information. Quand on leur demande si leur personnel pourrait partager l’information plus efficacement, 82 % répondent par l’affirmative. Les cadres des provinces de l’Atlantique, de l’Alberta et de l’Ontario avaient plus tendance à être d’accord avec cette affirmation (86 %, 86 % et 85 %) que ceux du Québec (77 %).
« De nombreuses initiatives d’analyses d’affaires reposent sur le concept qu’on veut avoir accès à l’information et qu’on en a besoin, alors qu’on ne tient pas compte de l’évidence, soit le fait que nous ne partageons pas efficacement l’information », a déclaré Elie Elia, professeur au Département de management et technologie de l’ESG à l’Université du Québec à Montréal. « Bien que l’accès à une information à jour et exacte soit essentiel au succès d’une entreprise, un échange plus efficace de l’information permettrait d’acquérir une importante valeur commerciale non exploitée. »
Tout comme en 2010, plus de trois cadres sur quatre affirment que l’information qui concerne le rendement de leur service ou de leur entreprise n’est pas toujours exacte, transmise en temps opportun, utile ou facile à comprendre. La plus grande préoccupation en 2011 concernait la transmission en temps opportun de l’information aux cadres, un cadre sur six affirmant que l’information leur parvient rarement ou jamais en temps opportun.
L’analyse prévisionnelle n’est plus une option
Les logiciels d’analyse prévisionnelle sont une technologie conçue pour aider les gens à tirer profit d’une énorme quantité de renseignements et à mieux comprendre le marché dans lequel ils exercent leurs activités.
Six cadres sur dix à l’échelle du pays ont affirmé que leur entreprise utilisait ce type de logiciel. La proportion est inférieure en Alberta à 47 % (comparativement à 64 % dans les Prairies, à 61 % au Québec et à 60 % en Ontario).
Malgré tout, à l’échelle nationale, on observe une tendance à comprendre la valeur des logiciels permettant l’analyse prévisionnelle. En 2010, 21 % des répondants avaient déclaré que leur organisation n’avait pas besoin d’outils d’analyse prévisionnelle. Cette proportion a chuté à 13 % en 2011. Cette diminution est plus prononcée en Alberta alors qu’en 2010, 22 % des répondants avaient affirmé ne pas avoir besoin de cette technologie, proportion qui a chuté à seulement 6 % en 2011.
« Les organisations de l’ensemble du pays comprennent que l’analyse prévisionnelle améliore non seulement l’exactitude des données utilisées dans la prise de décision, mais également la vitesse à laquelle elles reçoivent ces décisions », a déclaré Cameron Dow, vice-président au marketing à SAS Canada.
Pour télécharger le rapport complet, cliquez ici.
À propos du sondage
Le sondage en ligne a été mené pour le compte de SAS Canada par Léger Marketing, la plus importante firme de recherche marketing indépendante au Canada. Il a été réalisé du 6 au 27 janvier 2011 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 décideurs du monde des affaires occupant un poste de haute direction. Cette méthode simule un échantillon aléatoire qui produirait une marge d’erreur maximale de +/- 3,1 %, 19 fois sur 20.
SAS
SAS est le chef de file des logiciels et services d’analyse d’affaires et le plus important fournisseur indépendant du marché de la veille économique. Au moyen de solutions novatrices mises en œuvre dans un cadre intégré, SAS aide ses clients dans plus de 45 000 établissements à améliorer leur rendement et à générer de la valeur en prenant plus rapidement des décisions plus éclairées. Depuis 1976, SAS offre à ses clients du monde entier THE POWER TO KNOW®.
La filiale canadienne de SAS est en activité depuis 23 ans. SAS, dont le siège est à Toronto, emploie 263 personnes, d’un bout à l’autre du pays, dans ses bureaux de Vancouver, de Calgary, d’Edmonton, de Winnipeg, de Toronto, d’Ottawa, de Québec et de Montréal. www.sas.com
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