L’administration montréalaise est décidée à mieux servir les citoyens et les entreprises avec son Bureau de l’amélioration des services à la clientèle (BASC) qui a pris du service au début du mois de juillet 2015.

Sous l’autorité de la Direction générale adjointe – Qualité de vie, le BASC a comme mission de contribuer à l’implantation d’une véritable « culture client », d’assurer une prestation de service remarquable auprès de ses citoyens, des partenaires et des gens d’affaires ainsi que de valoriser une culture interne qui encourage une attitude d’ouverture et d’entraide pour assurer l’atteinte de l’intérêt ultime : le citoyen!

En bref, le BASC entend ni plus ni moins que de cartographier le parcours client afin de le réinventer.

On analysera les besoins et les attentes des citoyens, et particulièrement leur motivation et le contexte dans lequel ils interpellent la Ville.

En parallèle, il agira également sur la culture organisationnelle en offrant notamment de la formation, tout en impliquant l’ensemble des employés dans cette redéfinition de service.

Plan d’action et dossiers prioritaires

Dans certains cas, le Bureau agira comme porteur de dossier principal pour des chantiers de fonds.

Il s’agit de dossiers majeurs où la Ville souhaite agir prioritairement : les permis de rénovation et le lien entre la 1ère et la 2e ligne de service aux citoyens.

Dans d’autres cas, le Bureau agira en tant que collaborateur très engagé pour d’autres dossiers majeurs, soit le 311, le déneigement et le nouveau portail Internet de la Ville.

Le plan d’action du Bureau prévoit aussi des interventions ciblées en matière d’entretien du réseau routier, de la circulation et du transport, ainsi que pour l’harmonisation des règlements.

Finalement, le BASC entend agir en amont des changements qui seront réalisés et s’assurera que les besoins des citoyens guideront les réalisations de la Ville.

Source :

En complément :

La mission du Bureau comporte les tâches suivants :
- Élaborer la politique d’approche client : la philosophie, les principes, les normes et les pratiques.
- Mobiliser et accompagner les services et les arrondissements dans leur quête d’excellence en matière de prestation de services.
- Contribuer à la réputation de la métropole en définissant une personnalité de service qui conjugue les attentes et les besoins des citoyens aux attributs de la Ville.
- Établir les diagnostics et évaluer les taux de satisfaction de la clientèle.
- Déterminer les priorités en matière d’amélioration de services; élaborer les plans d’action après des consultations.
- Collaborer étroitement avec les arrondissements ainsi qu’avec la Direction générale et les services centraux.
- Plus particulièrement avec le Bureau de la Ville intelligente et numérique, le Service des communications, le Service des ressources humaines, le Service des technologies de l’information, le Service de la performance organisationnelle et le Service de la concertation des arrondissements.

Montréal a dévoilé les résultats des sondages de satisfaction menés auprès des citoyens montréalais à l’automne 2014. Ces sondages visaient deux sphères : les services collectifs et les services individuels, notamment les communications téléphoniques. Ils constitueront une mesure de base et seront actualisés aux deux ans.

Les services en ligne à Montréal.

Les services centraux de la Ville de Montréal.

Les services aux citoyens de la Ville de Montréal.

Ce qu’ils ont dit :

« La volonté de notre Administration est que la Ville puisse servir encore mieux les Montréalais et c’est pourquoi nous lançons les activités du Bureau afin qu’il développe de nouvelles façons de servir les citoyens, les partenaires et les gens d’affaires, qu’il contribue à insuffler une véritable culture client au sein de l’organisation. Par la création du Bureau, on veut mettre de l’avant la culture de l’expérience client et passer d’une culture organisationnelle qui est présentement centrée sur les systèmes et sur ses modes d’opération, vers une culture qui sera centrée d’abord et avant tout sur les citoyens et leurs besoins. Cela requiert un changement majeur dans nos façons de faire. »

Pierre Desrochers, président du comité exécutif

« Tous les aspects sondés démontrent que le niveau de prestation de service est très variable et il nous apparaît essentiel, à la lumière de ces résultats, de travailler sur la qualité et la constance du service. Ce sondage servira de mesure de base pour mesurer l’impact des solutions apportées pour améliorer la prestation de service. Nous sommes conscients que la gestion des attentes est un élément essentiel de la satisfaction et nous sommes prêts à effectuer cet important virage organisationnel.»