Plus de 153 000 cas traités, dont près de 28 000 plaintes : l’Office de la protection du consommateur conseille, soutient et outille les consommateurs qui font face à un problème avec un commerçant.

Le Rapport annuel de gestion 2015-2016 de l’Office de la protection du consommateur dresse le bilan des principales réalisations de l’organisme.

Derrière chaque action se trouve un but commun, soit la protection des consommateurs par la surveillance de l’application des lois sous la responsabilité de l’Office.

Afin d’outiller les consommateurs, l’Office a envoyé plus de 29 000 trousses d’information pour les aider à régler leur problème avec un commerçant.

Ces trousses d’information concernent, entre autres, la durée raisonnable d’un bien, le délai de livraison, la garantie de conformité du bien ou du service, le recouvrement d’une dette par un agent de recouvrement et la vente itinérante.

Un sondage mené à l’hiver 2016 a montré l’efficacité de ces outils développés par l’Office.

Les personnes qui les utilisent parviennent à régler leur problème, en tout ou en partie, dans 57 % des cas.

La résolution du problème permet généralement au consommateur de récupérer plusieurs centaines de dollars, la moyenne étant de 871 $.

L’Office évalue donc à 11,4 M$ les sommes récupérées à la suite de l’utilisation de ses trousses d’information en 2015-2016.

Surveillance sur le terrain

Au cours de la dernière année, l’Office a poursuivi ses activités de surveillance pour veiller à ce que tous les commerçants connaissent leurs obligations et, surtout, les respectent.

Ces actions sur le terrain font suite à des plaintes de consommateurs ou à des activités de prévention dans des secteurs ciblés.

Cela a été le cas, par exemple, pour le secteur des véhicules routiers ainsi que pour celui de la vente itinérante d’appareils de chauffage et de climatisation.

En 2015-2016, l’Office a mené 2 760 activités de surveillance à terme, soit 2 463 inspections, 211 enquêtes judiciaires et 86 enquêtes administratives.

Il a également intenté 235 poursuites pénales contre des entreprises et leurs représentants.

Les amendes imposées au cours de l’année totalisent plus de 1,1 M$.

Véhicules routiers

Depuis le 19 octobre 2015, l’Office délivre les permis de commerçant et de recycleur de véhicules routiers, autrefois gérés par la Société de l’assurance automobile du Québec.

Avec ce changement, l’Office a plus que doublé le nombre de permis sous sa compétence, passant de 3 580 en 2014-2015 à 8 770 en 2015-2016.

La gestion de ces permis constituait la dernière pièce qui manquait à l’Office pour assurer une protection complète des consommateurs qui font l’achat ou la location d’un véhicule neuf ou d’occasion.

Les associations de commerçants et de recycleurs de véhicules routiers ont d’ailleurs salué l’augmentation de la surveillance dans ce secteur qui, année après année, génère le plus grand nombre de plaintes et de cas soumis à l’Office.

Voyagez bien protégé

En 2015-2016, l’Office a poursuivi la campagne Voyagez bien protégé, une campagne d’information Internet visant à mieux faire connaître le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Cette campagne s’adresse non seulement aux voyageurs, mais également aux professionnels du voyage.

Cette année, le fonds et le cautionnement des agents de voyages ont permis d’indemniser plus de 800 voyageurs, qui ont dû faire face, notamment, à des fermetures d’agences.

Il s’agit d’une protection efficace dont bénéficient les clients d’agences de voyages titulaires d’un permis de l’Office.

Source :

Sur la photo à la Une : Les membres de l’OPC au 31 mars 2016, de gauche à droite : Ariane Charbonneau, directrice générale adjointe d’Éducaloi, Christian Fortin, conseiller en sécurité financière de Desjardins Sécurité financière, Gabriele Roehl, conseillère à l’ACEF du Sud-Ouest de Montréal, Ginette Galarneau, présidente de l’Office de la protection du consommateur, Laurier Thibault, président de Thibault International inc., Jocelyne Lévesque, responsable de la formation pratique au Département d’économie agroalimentaire et des sciences de la consommation Université Laval, Geneviève Saumier, professeure agrégée à Faculté de droit Université McGill, Audrey Villeneuve, directrice du Centre de justice de proximité de Québec, et Pierre Couture, président de l’Agence de promotion et de gestion PCDV inc.